Как развивается рынок ПО для выездного обслуживания

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk

В сложных экономических условиях сервисному бизнесу живется непросто: грамотных специалистов не хватает, а их ожидания по зарплате растут. С макроэкономической точки зрения все нестабильно — цепочки поставок ломаются, на бизнес влияют различные глобальные факторы. Вместе с тем растут и клиентские ожидания от уровня сервиса. 

В 2022 году компания Salesforce провела опрос более 8 тыс. специалистов сервисных компаний из 36 стран, чтобы выяснить, как в этой ситуации помогают инструменты для автоматизации и управления выездным обслуживанием (системы field service management и help desk). Среди них было чуть менее 3,4 тыс. лиц, принимающих решения, и около 1,8 тыс. мобильных сотрудников. Опубликованные компанией результаты показывают, почему расширение возможностей обслуживания с использованием правильной системы управления выездными работами критически важно для сокращения операционных расходов, прогнозирования и повышения доходности.

В современных условиях недостаточно просто предоставлять выездной сервис, его необходимо дополнять современными и подходящими технологиями. Управление выездным обслуживанием помогает расставлять приоритеты между производительностью, эффективностью и экономией средств. А правильная система автоматизации с настроенными в ней процессами позволяет выделить свой бизнес от конкурентов, повысить лояльность клиентов и укрепить их доверие. В своих ответах специалисты выделили несколько основных плюсов ПО для управления выездным сервисом — на них и сосредоточимся.

Производительность сотрудников и экономия средств

Эффективные команды, обеспечивающие выездное обслуживание (те, чьи клиенты по большей части довольны сервисом — таких в опросе было 42%), с особым энтузиазмом относятся к ПО для управления полевым сервисом. Подобные инструменты, по результатам исследования, сокращают время отклика на запрос клиента, повышают долю проблем, которые решаются при первом обращении. За счет этого мобильные сотрудники могут обслуживать быстрее и больше. 

84% лиц, принимающих решения, среди участников опроса видят значительную отдачу средств, вложенных в развитие выездного обслуживания. Из 96% организаций, использующих инструменты управления выездным обслуживанием, 90% отчитываются о повышении гибкости, 55% — росте производительности и 53% — повышении удовлетворенности от работы самих инженеров.

98% пользователей мобильных приложений для обслуживания клиентов на выезде говорят о том, что тем самым инструмент повышает их производительность, в частности за счет оперативного доступа к необходимым данным.

Исследование охватило и те компании, которые для обслуживания клиентов прибегают к услугам подрядчиков. 80% лиц, принимающих решения в таких компаниях, признают, что их надлежащее обеспечение подобными решениями — это проблема. И поскольку подрядчики — это продолжение бренда, им необходимо предоставлять те же инструменты выездного обслуживания, которые вовремя дают доступ к нужной информации.

Удовлетворение клиентов уровнем сервиса

88% клиентов говорят, что опыт взаимодействия с компанией — сервисным подрядчиком для них важен. И сервисные компании стараются постоянно повышать уровень этого взаимодействия, тем самым увеличивая и клиентские ожидания. По их оценке на фоне 2020 года уровень сервиса вырос на 80% и более.

60% компаний сообщают, что количество заявок увеличилось, соответственно им сложно обеспечить положительное взаимодействие с каждым клиентом. При этом 62% компаний увеличивают бюджеты на инструменты, а 61% —  штат сервисной службы, чтобы не проседать в качестве.

Похоже, эти инвестиции приносят результат. 90% выездных специалистов считают, что за счет доступа к мобильным приложениям, они могут обеспечить такой же высокий уровень обслуживания клиентов, как и оператор колл-центра (платформа предоставляет доступ к тем же данным). 57% организаций, чьи клиенты удовлетворены сотрудничеством, считают, что скорость и качество для клиентов примерно равнозначны. И благодаря новым инструментам мобильным специалистам удается найти баланс между ними — об этом говорят 82% респондентов.

Наибольшей эффективности с помощью автоматизации удается добиться в следующих областях:

• Экономия времени (об этом говорят 95%); 

• Фокус на индивидуальных потребностях клиента (94%); 

• Сокращение времени запуска новых проектов (94%); 

• Взаимодействие с другими отделами и группами, участвующих в процессе решения заявок (93%); 

• Снижение количества ошибок (92%).

Управление добавленной стоимостью

Организации обращают внимание на добавленную стоимость, которую приносит выездное обслуживание, ведь конкуренция на всех рынках растет. Это значит, что бизнесу необходимо дифференцировать себя относительно коллег по цеху, особенно в таких ориентированных на потребителя отраслях, как профессиональные и деловые услуги (в этот блок попадает обслуживание специализированной инфраструктуры, например, СКУД), науки о жизни и биотехнологии, розничная торговля, логистика.

Качественные и количественные потребности клиентов растут, поэтому автоматизация — это сегодня ключ к успеху. 86% специалистов, принимающих решения в компаниях с выездным обслуживанием, считают, что эта сфера имеет решающее значение для роста бизнеса. 69% опрошенных мобильных сотрудников отмечают, что их организации отслеживают доход, полученный от выездного сервиса в системах для его автоматизации. 

Дополнительные продажи

В соответствии с исследованием OutboundEngine.com, проведенным в апреле 2022 года, средний показатель успешности продаж существующим клиентам — 65%, в то время как новым — 12,5%. Выездные сотрудники — это единственные представители компании, которых они встречают. Фактически, сотрудники «в полях» становятся представителями бренда. Таким образом их подготовка играет стратегическое значение — 94% клиентов утверждают, что уровень сервиса влияет на решение о повторной покупке.

Как это выглядит на практике:

• Мобильные сотрудники видят реакцию и настроение клиентов, дают бизнесу общее представление об их удовлетворенности («с высоты птичьего полета»). 

• За счет наличия знаний и опыта, клиенты доверяют мобильным специалистам все, от установки оборудования до его обслуживания. 

• Мобильные специалисты вносят в систему информацию о дополнительных услугах, оказанных в рамках решения заявки клиентам (upsell), истории обслуживания, а также статистические данные об использовании (например, о частоте поломок датчика за последний год). Таким образом компании могут адаптировать свою маркетинговую деятельность к потребностям и интересам своей аудитории. 

• Мобильные сотрудники могут приносить дополнительные и перекрестные продажи, а также давать клиентам рекомендации по последующему обслуживанию.

82% специалистов, принимающих решения в сервисных компаниях, полагаются на выездных сотрудников в плане дополнительных продаж, а 81% считает, что это хороший источник перекрестных продаж. 

Удовлетворенность работой самих сотрудников

Инструменты для управления выездным обслуживанием становятся решающим фактором, когда речь идет об удовлетворенности клиентов и сотрудников. Для 93% специалистов существует прямая связь между впечатлениями сотрудника и клиента от их взаимодействия. Доволен клиент — доволен и сотрудник.

65% мобильных специалистов чувствуют, что клиенты ждут от них больше, чем от любого другого сервисного специалиста. И мобильные приложения в системах автоматизации помогают им обеспечивать сервис должного уровня.

Рынок выездного обслуживания продолжает развиваться: на подходе новые технологии, которые помогут еще больше стереть грань между офисными и выездными специалистами. А это значит, качество сервиса в среднем по рынку продолжит расти. Чтобы не опоздать на этот «поезд», лучше начинать внедрять инновации уже сейчас.