«МBидео-Эльдорадо» и «Комус» лидируют по уровню контакт-центров

По данным ежегодного исследования качества обслуживания в контакт-центрах ритейлеров и медицинских организаций, проведенное Naumen, ритейлеры фокусируются на развитии чатов на сайте, в приложении и Telegram. Первые места рейтинга по уровню сервиса в цифровых каналах заняли контакт-центры «МBидео-Эльдорадо», «Комус», Sima Land и «Инвитро». 

Исследование показало, что 43% ритейлеров используют чат-ботов для обслуживания клиентов. Уровень проникновения этой технологии в отрасль вырос на 19% по сравнению с 2023 годом. Активнее всего ритейлеры запускали ИИ-сотрудников в чатах на сайтах, мобильных приложениях и Telegram. 

Клиентам также стало проще дозвониться ритейлерам: доступность телефонных линий достигла 87%. Это значит, что 87% звонков были переведены на оператора в пределах 90 секунд после постановки вызова в очередь. Лидерами по качеству клиентского сервиса на входящих телефонных линиях стали контакт-центры SPAR, «СТД Петрович», DNS, «Глория Джинс», «Аптека.ру», Sunlight, On-line trade, RALF RINGER и «Кантата». Среди медицинских компаний лучшие показатели телефонного обслуживания продемонстрировал Европейский медицинский центр. 

По итогам исследования составлен рейтинг телефонного обслуживания и цифровых каналов, голосовых роботов и чат-ботов ритейлеров и медицинских организаций. Лучший уровень качества обслуживания в цифровых каналах показали «МBидео-Эльдорадо», «Комус», Sima Land. Первое место в рейтинге омниканальности медицинских компаний заняла сеть лабораторий «Инвитро». 

Самым распространенным цифровым каналом для консультаций стал VK. Его используют 85% ритейлеров. При этом цифровым каналом с самым высоким уровнем качества обслуживания (93%) по-прежнему остается чат на сайте. Рейтинг чат-ботов возглавили контакт-центры торговой сети «Спортмастер» и медицинской лаборатории «Хеликс«. Лучшие голосовые помощники по совокупности консультационных и диалоговых навыков запущены в »Сбераптеке» («ЕАаптека») и «СМ Клинике».

В 2024 году в выборку исследования попали 119 крупнейших розничных сетей и интернет-магазинов, а также 16 частных медицинских клиник и лабораторий. В рамках исследования собраны данные об обслуживании по телефону, в чатах, мессенджерах и социальных сетях, дана оценка качества и скорости сервиса в различных каналах.