ИИ в службе поддержки: заменят ли нейросети человека?

Искусственный интеллект уже давно не фантастика. Теперь это реальность такого же плана, какой были станки во время промышленной революции. Нейросети используются не только для развлечения, но и как реальный рабочий инструмент. О перспективах замены человека на искусственный интеллект в службе поддержки рассказывает СЕО университета «Зерокодер» Кирилл Пшинник. 

Заменит ли ИИ человека: опасения

Исследование CNBC/SurveyMonkey Workforce Survey показало, что 24% работников в США беспокоятся, что искусственный интеллект (ИИ) заберет у них работу. В разных странах статистика разная — по миру она держится в пределах 30%, а в Индии, например, о замене людей на «умные» машины переживает больше 70% трудоспособного населения. Чем младше опрашиваемые, тем сильнее они беспокоятся. 

Причина у возрастного разброса простая — молодые люди больше времени проводят в интернете и больше знают о нейросетях. Страх их тоже объясним — испытывать боязнь перед чем-то новым естественно для человека, особенно если новое угрожает привычному укладу жизни. Осталось разобраться, есть ли причины бояться, и сможет ли нейросеть заменить, например, операторов службы поддержки. 

Заменит ли ИИ человека: реальность 

С позиции реальности можно сказать одно: компании уже интегрируют ИИ в повседневную работу. Это подтверждает исследование IBM: 77% из опрошенных специалистов более 7,5 тыс. компаний по всему миру используют нейросети для решения разного рода задач. Из этих задач 38% относятся к клиентскому сервису. В сферу клиентского сервиса в том числе входит служба поддержки. 

Клиенты хотят индивидуального подхода, а еще они хотят получать обслуживание немедленно. От человека это потребовало бы работы в несколько смен, тогда как нейросеть по определению способна выполнять задачи без перерывов и выходных —  отдых ей не нужен.

В исследовании IBM речь идет о технологии обработки естественного языка (Natural Language Processing или NLP). Это зонтичный термин, который покрывает все области искусственного интеллекта, связанные с анализом и генерацией текстов на естественном языке. Самый очевидный пример подобной системы — чат-бот ChatGPT, который умеет поддерживать диалог, отвечать на вопросы и генерировать текст по запросу. 

Нейросети в службе поддержки 

Способность обучаться и общаться с клиентом на человеческом уровне делает нейросети на основе обработки естественного языка идеальной кандидатурой на роль сотрудника технической поддержки. Некоторые компании поняли это давно — особенно те, которые использовали более простые чат-боты еще до бума нейросетей. 

Сейчас чат-боты стали сложнее и умнее. Компания OpenAI, разработавшая ChatGPT, предлагает всем желающим API для использования своей нейросети. Это значит, что ее можно встроить в любой сайт и любое приложение. 

В ноябре 2023 года OpenAI представила новый инструмент GPTs — «камерные» версии ChatGPT, которые можно обучить на своих данных. Например, если бизнес занимается поставками лабораторного оборудования, нейросеть можно обучить для консультирования клиентов по всем темам, связанным с ассортиментом компании, представленными брендами и конкретными позициями. Она сможет ответить на вопросы про автоклавы и микроскопы не хуже специалиста службы поддержки без глубокого знания темы. 

GPTs — своего рода «ИИ из коробки». Он уже готов к использованию, нужно только добавить немного файн-тюнинга. Под этим термином подразумевается обучение модели на нужных данных, добавление ей специализации. Бот можно даже научить разговаривать в корпоративном стиле — обращаться к клиентам на «ты» или на «вы», использовать эмодзи и другие «фишки» компании. 

Другой пример — Chatfuel. Это готовый инструмент для e-commerce, интегрированный с ChatGPT. Он рассылает сообщения клиентам с оставленными корзинами, разговаривает в чатах, просит написать отзывы, ведет капельный маркетинг и осуществляет поддержку по всем направлениям. Все это происходит автоматически и без участия человека. 

***

Заменит ли ИИ человека в службе поддержки? И да, и нет. На текущем уровне развития нейросети сопоставимы со среднестатистическим оператором службы поддержки: они общаются с клиентами, отвечают на вопросы и перенаправляют пользователей к специалистам-людям. Они работают круглосуточно, собирают фидбек, делают рассылки и всегда следуют нужному алгоритму, не позволяя эмоциям взять над собой верх. Но для всего этого нужен файн-тюнинг хотя бы потому, что негативный опыт взаимодействия с чат-ботом с высокой долей вероятности оттолкнет клиента. Впрочем, клиента оттолкнет и негативный опыт взаимодействия с менеджером. Как и человек, модель должна быть обучена. 

Путь искусственного интеллекта только начался, и нейросети уже делают большие успехи. Бояться их не нужно, нужно учиться ими пользоваться, и тогда они улучшат качество работы специалиста-человека.