«Атомэнергосбыт» запустил единый контакт-центр с ИИ

Фонд «Сколково» (ВЭБ.РФ) поддержал грантом на сумму более 24 млн рублей создание ИИ-платформы с единой очередью клиентских обращений в голосовых и текстовых каналах коммуникации для «Атомэнергосбыта». Система предусматривает обработку обращений ботом и включение оператора при необходимости. 

На новую платформу, разработанную компанией «Наумен консалтинг»,переведен поток клиентских обращений из Смоленской, Курской, Тверской, Мурманской областей и Республики Хакасия общим объемом около 200 тысяч в месяц. Общий бюджет создания контакт-центра, реализованный в рамках федерального проекта «Искусственный интеллект» национального проекта «Цифровая экономика РФ», составил свыше 49 млн рублей, из которых сумма гранта «Сколково» превысила 24 млн рублей. 

ИИ-платформа позволяет определять тематики запросов и распределять потоки обращений между ботом и операторами для снятия нагрузки на персонал и повышения качества консультаций. Для наиболее частых типов обращений были разработаны и внедрены сценарии интеграции, позволяющие системе в режиме реального времени взаимодействовать с биллинговой системой компании и предоставлять актуальную информацию по счетам и платежам клиентов. Тиражирование решения предполагается на все подразделения АО «Атомэнергосбыт». 

К началу 2024 года доля обращений, обработанных в системе интерактивного голосового меню, выросла с 48% до 70%. В результате среднее время ожидания ответа оператора сократилось на 33% и теперь составляет 16 секунд, а показатель уровня обслуживания увеличился до 90,2%. 

Кроме того, индекс удовлетворенности клиентов вырос до 89%, а средняя оценка операторов увеличилась до 4,87 по пятибалльной системе. Показатель первичного решения обращений (FCR) держится на стабильно высоком уровне 89%. 

Разработка уже получила признание на международном конкурсе ССGuru Awards «Хрустальная гарнитура».  В сезоне 2022/2023 проект получил награду в номинации «Лучший небольшой контакт-центр», а в сезоне 2023/2024 был признан «Лучшим проектом импортозамещения». 

Как отмечает Павел Гудков, главный управляющий директор «Сколково», одной из приоритетных задач фонда является поддержка инновационных проектов в сфере искусственного интеллекта, так как технология открывает новые возможности для оптимизации бизнес-процессов и повышения качества услуг в самых разных отраслях экономики, поэтому его внедрение является ключевым фактором роста конкурентоспособности отечественных предприятий. 

Ранее в компании «Мобиус Технологии» появился сотрудник с ИИ. Новый «сотрудник» Валера взял на себя рутинную работу: робот считывает данные, обрабатывает их с учетом самых важных критериев (стоимости товара, номера партии и т.п.) и форматирует по заданному шаблону — после чего остается только перенести их в базу буквально в один клик. При этом полностью исключены ошибки в цифрах при переносе и форматировании данных.