25% россиян уходят из компании из-за неудобных каналов связи

Согласно исследованию ИТ-компании edna, в текущем году вопрос связи становится причиной для клиентов отказываться от продолжительного сотрудничества. Так, 25% опрошенных уходят из-за неудобных каналов связи. Редакция IT Speaker ознакомилась с результатами исследования.

Более того, 32% клиентов отказываются от услуг, если поддержка не может решить проблемы. Еще 23% – если сотрудники показывают нелояльное отношение и грубо общаются. Каждый четвертый же готов прекратить работу из-за отсутствия привычного и удобного канала связи.

При этом большинство опрошенных в случае негативного опыта сначала пытаются решить проблему – просят компенсацию за неудобства (24%) или оставляют жалобы (15%). Есть и те, кто настроен более радикально: 17% ищут замену, пока длится контрактный период, а 9% уходят сразу. Еще 13% уходят при повторении проблемной ситуации.

Если же компания использует заблокированные мессенджеры, 30% респондентов сами предлагают альтернативные способы связи. А 26% выберут компанию, у которой есть другие цифровые каналы, так как пользоваться заблокированными мессенджерами неудобно. Для 27% канал связи не имеет значения, на первом месте – скорость ответов. У 15% опрошенных нет проблем с доступом к этим мессенджерам, и их устраивает такая коммуникация. По мнению директора по маркетингу «НЕКСТБИ» Дмитрия Вороны, все это связано с тем, что нетрадиционные форматы связи (разного рода мессенджеры и мини-приложения) находятся под давлением нестабильности. Эффективность их использования трудно прогнозируема, считает эксперт.

Однако основная причина разрыва долгосрочных отношений – рост цен. Об этом говорят 74% респондентов. Качество продукции вынуждает перейти к конкурентам 58% опрошенных. Треть (34%) переориентируется благодаря более выгодным индивидуальным условиям, а каждый пятый (22%) покупатель уйдет, если компания заранее не предупредила об изменении цен.

«Бюджеты у людей и компаний сжимаются, потребители в первую очередь отказываются от того, что можно заменить на более доступные аналоги, или вовсе откладывают покупку. Мы специализируемся на разработке и внедрении цифровых сервисов для здравоохранения и отчетливо наблюдаем эту тенденцию в секторе коммерческой медицины: рынок на цифрах показывает рост, который обусловлен в первую очередь ростом цен на медицинские услуги, но потребительская способность снижается – люди уходят лечиться по ОМС, либо отказываются от части платных услуг», – отметила коммерческий директор, эксперт ООО «ЭлНетМед», разработчик интеграционной платформы N3.Health Дария Вольникова.

При поиске замены прежней компании три четверти респондентов (75%) сравнивают предложения конкурентов и выбирают самое выгодное. Среди других факторов – удобство сайта (46%), реклама (43%) и отзывы клиентов (38%).

В то же время обязательная маркировка звонков, введенная осенью 2025 года, привела к тому, что объем обзвона одномоментно сократился в 4,5 раза. При этом сценарий массового отказа бизнеса от голосового канала не реализовался. По данным исследования сервиса «Скорозвон» (входит в ГК Naumen), по итогам 2025 года объем исходящих деловых звонков вырос на 16,5% и достиг 1,57 млрд вызовов.