«Яндекс Такси» внедрил ИИ в поддержку

Сервис «Яндекс Такси» первым в России внедрил в свою службу поддержки технологию на базе больших языковых моделей и ИИ-агента. Нейросеть будет не только поддерживать диалог с пользователем, но и самостоятельно выполнять действия. Например, заново заказать такси или сообщить водителю о забытых в салоне вещах. 

В «Яндексе» рассказали, что на данный момент ИИ уже решает 60% всех обращений без участия оператора в поддержке. Благодаря такому подходу у людей появляется больше времени на решение действительно сложных вопросов. После внедрения ИИ скорость ответа пользователю в службе поддержки выросла в полтора раза. В неделю нейросети самостоятельно решают в среднем более чем 450 тыс. вопросов, не привлекая специалиста к диалогу. 

В основе технологии – четыре большие языковые модели, созданные на основе Alice AI LLM. Каждая из них выполняет свою функцию и специально обучалась на реальных обезличенных диалогах операторов поддержки с пользователями. 

Первая нейросеть решает, нужно ли передавать поступивший запрос человеку или на него может ответить модель. Если она определяет, что вопрос может быть решен без участия специалиста, то отправляет его другой нейросети, которая использует RAG-подход (Retrieval Augmented Generation –генерация, дополненная поиском). Она обрабатывает информацию и обращается в специальную базу знаний, где находит похожие ситуации и их решения.  

Далее процесс переходит к третьей модели – ИИ-агенту, который генерирует ответ пользователю. Она также может самостоятельно принять решение, которое будет необходимо в конкретной ситуации. Агент может, например, вернуть деньги за заказ, перезаказать машину или отправить промокод. 

За качество отвечает четвертая нейросеть – модель-критик. Ее работа заключается в проверке ответа на соответствие эталонным кейсам и корректность всей информации. По результатам внутренних замеров side-by-side и АВ-тестам, ответы нейросети не уступают по качеству ответам оператора благодаря многоступенчатому контролю. 

Яндекс Такси планирует в 2026 году автоматизировать до 70% текстовой работы службы поддержки не только для пользователей, но и для водителей. Кроме того, будут развиваться решения в сфере голосовой поддержки. 

Ранее «Яндекс Такси» внедрил в карту приложения для водителей «Яндекс Про» бесплатные точки Wi-Fi. Теперь даже в условиях отключения мобильного интернета таксисты смогут перевозить пассажиров.