Цифровой барьер: как сбои в сервисах влияют на лояльность персонала

Группа компаний ОТР представила исследование, посвященное восприятию сотрудниками корпоративных цифровых сервисов в условиях гибридного формата работы. Согласно опросу, 70% работников комфортно трудятся в смешанном режиме, однако 53% регулярно сталкиваются с зависаниями систем, медленной работой и ошибками интерфейсов. Редакция IT Speaker ознакомилась с результатами опроса.

При этом 54% респондентов сочетают офис и удаленную работу, 25% преимущественно работают из дома, а 21% полностью перешли на дистанционный формат. Большинство сотрудников уже не воспринимает удаленку как проблему: 70% оценивают свой опыт как комфортный, и лишь 3% признались, что цифровые инструменты скорее мешают выполнять рабочие задачи.

Опрошенные назвали технические неполадки главным источником сложностей – 53% периодически сталкиваются с зависаниями и ошибками, 38% жалуются на оторванность от команды, а 29% испытывают трудности с коммуникацией. Эксперты рынка рассказали IT Speaker, с чем связаны эти проблемы и как их решать.

Менеджер продукта Astra Linux Desktop «Группы Астра» Дмитрий Чубанов отметил, что привычность формата для сотрудников не означает качественной реализации решения для гибридной работы. 

«Оно объединяет устройства, каналы связи, защищенный доступ, рабочие приложения, средства коммуникации, мониторинг, техническую поддержку и внутренние регламенты. Операционная система выступает базовым слоем: от нее зависят защищенность рабочего места и совместимость с рабочими программами и другими компонентами», – пояснил он. По его словам, ключевую роль здесь играют компетенции ИТ-специалистов и качество спроектированной архитектуры.

Руководитель по развитию Directum Omni Иоанна Чистякова, в свою очередь, обратила внимание на сохранение устаревших систем и регламентов, изначально рассчитанных на офисную работу.

«Сотрудники нередко используют личные компьютеры, мощности которых не хватает для работы с ресурсоемкими платформами, – это приводит к зависаниям и потере времени», – добавила она. Эксперт также указала на фрагментированность ИТ-среды, когда множество разнородных систем и интерфейсов вынуждают сотрудников выполнять дублирующие действия. 

«Доступ к техподдержке в гибридном режиме менее оперативен: вместо быстрого личного обращения сотрудник вынужден оформлять заявку и ждать своей очереди», – подчеркнула Чистякова.

Руководитель направления Directum ESM Радмир Махиянов отметил в беседе с IT Speaker, что «привычность "удаленки" не равна удобству инструментов». Он пояснил, что проблема не в удаленке как таковой, а в том, как устроена цифровая среда: 56% компаний используют одновременно иностранное и отечественное ПО, и каждое переключение между интерфейсами – это потеря контекста.

«Сотрудник переключается между несколькими интерфейсами, и каждое переключение – это потеря контекста. В одном месте он смотрит почту, в другом – задачу, в третьем – статус заявки. Если что-то зависло, он не всегда понимает, где именно произошел сбой и кто за это отвечает», – пояснил Махиянов.

Руководитель разработки «Инкоманд» Алексей Какунин, в свою очередь, подчеркнул, что в офисе недостатки пользовательского опыта частично компенсировались личным общением и возможностью быстро обратиться за помощью к коллегам. «В удаленной работе цифровая среда становится основным каналом взаимодействия с компанией», – отметил он.

72% респондентов назвали главным требованием к корпоративным сервисам удобство и возможность быстро выполнять ежедневные задачи, 64% – стабильную работу без ошибок и зависаний, а 38% хотят одинаково комфортно пользоваться инструментами как дома, так и в офисе. Стабильность остается главным фактором доверия к ПО: для 75% сотрудников важнее всего отсутствие сбоев, защиту данных выделили 39%, а современный интерфейс – 22%. Директор проектов Minerva Result в Minervasoft Денис Кучеров заметил, что «когда сотрудник пытается выполнить задачу, а сервис не работает, это по-прежнему вызывает сильное раздражение». Он подчеркнул, что сроки и дедлайны из-за технических проблем, как правило, не меняются, и «чем больше времени человек тратит на борьбу с инфраструктурой, тем меньше времени у него остается на задачу». Эксперт также обратил внимание, что примерно для трех из четырех сотрудников нестабильная работа сервисов превращается в серьезный стресс.

Цифровые инструменты уже стали неотъемлемой частью рабочего дня: корпоративной почтой и мессенджерами пользуются 89% сотрудников, сервисами видеоконференций – 79%, системами постановки задач – 52%, электронным документооборотом – 43%. Большинство сотрудников видят в этих инструментах реальную пользу: 74% говорят, что сервисы позволяют быстрее решать рабочие вопросы, 56% ценят возможность легко переключаться между домом и офисом без потери эффективности, а 27% – быстрее принимать решения. При этом 83% опрошенных отмечают связь между удобством цифровых сервисов и своим отношением к работе и компании. Иоанна Чистякова подчеркнула, что качество корпоративных сервисов существенно влияет на восприятие работодателя, особенно среди молодого поколения.

«Молодые люди, привыкшие к удобным интерфейсам потребительских сервисов, ожидают такого же уровня комфорта и на работе. Удобные инструменты повышают лояльность действующих сотрудников и делают компанию привлекательнее для новых кадров», – пояснила она. По ее словам, когда сервисы работают со сбоями, компания теряет не только продуктивность, но и перспективные таланты: молодые специалисты воспринимают нестабильные системы как признак слабой цифровой зрелости работодателя. «Постоянные сбои усиливают выгорание, снижают вовлеченность и увеличивают текучесть кадров», – предупредила она.

Радмир Махиянов, в свою очередь, заявил: «Если сотрудник каждый день сталкивается с тем, что система подвисает, теряет его запрос или требует повторного ввода данных, он начинает воспринимать это как "компания не заботится о моем времени"». По его словам, сбои и медленная работа интерфейсов воспринимаются сотрудниками не как проблема ИТ-отдела, а как управленческий провал.

«Даже хорошая зарплата и интересные задачи не компенсируют раздражение от ежедневных технических трудностей», – добавил он.

Алексей Какунин также предупредил, что в гибридном формате, когда эмоциональная связь сотрудника с офисом ослабевает, нестабильная работа сервисов может стать фактором выгорания и даже увольнения. «Сложные и запутанные интерфейсы снижают готовность пользоваться официальными системами: коммуникации и рабочие материалы переходят в чаты и почту. Это приводит к фрагментации информации, снижению прозрачности процессов и риску потери важных данных», – отметил он.

Сотрудники ожидают дальнейшего развития цифровой среды: 77% хотели бы пользоваться сервисами, документами, HR-функциями и рабочими приложениями через единое пространство, 41% ждут более удобного мобильного приложения, 34% – более быстрого доступа к документам и справочной информации. Дмитрий Чубанов пояснил, что для сотрудника единое цифровое пространство – это «единая точка доступа, общие правила авторизации и меньше переключений между системами». Он отметил, что компании необязательно отказываться от используемых решений и переходить на один продукт: «Служба каталогов, единая аутентификация и общие правила управления доступом позволяют создать целостный пользовательский опыт даже в смешанном ИТ-ландшафте». Иоанна Чистякова добавила, что компаниям нередко мешает внедрить такое решение недостаточная осведомленность о существующих на рынке готовых продуктах.

«Многие продолжают ориентироваться на привычные схемы и опыт конкурентов, не видя альтернативных путей. Нередко компании попросту не знают, что на рынке уже есть корпоративные супераппы. Они как раз и объединяют все цифровые инструменты, каналы и возможности компании в единой среде», – отметила она. Она также указала на страх перед высокими затратами, хотя современные платформы позволяют гибко интегрировать уже используемые системы без масштабных вложений.

Радмир Махиянов, в свою очередь, подчеркнул, что основная причина, мешающая компаниям реализовать единое пространство, не техническая, а организационная. «В большинстве компаний системы закупались в разное время, под разные задачи, разными подразделениями. В результате сложился ландшафт из нескольких независимых решений, которые между собой не связаны и не всегда могут быть связаны без значительных доработок», – пояснил он. По его словам, для бизнеса «единое пространство» часто не является критичной задачей: «Пока сотрудники могут как-то работать, компании не видят смысла вкладывать ресурсы в объединение систем. Эта проблема воспринимается как "неудобство", а не как потеря эффективности». Он также отметил, что на рынке нет одного продукта, который бы заменил все существующие системы, и компаниям предлагают либо выбирать экосистему одного вендора, либо дорабатывать интеграции. «И то, и другое – дорого и долго», – резюмировал он. Денис Кучеров добавил, что главные барьеры – высокая стоимость и сложность перехода от существующих систем к единым инструментам.

«Некоторые старые решения могут быть просто не приспособлены к такой миграции, либо компании приходится создавать дорогостоящие "костыли". В итоге получается, что на практике все далеко не так просто и радужно, как хотелось бы», – пояснил он.

Алексей Какунин, в свою очередь, предложил в качестве практичного решения использовать корпоративный портал как единую точку входа с постепенным подключением ключевых систем. «В этом сценарии он может выполнять роль такой точки входа, объединяя сервисы в привычном для сотрудника интерфейсе», – заключил он.

Готовность самих сотрудников к изменениям остается высокой: 62% готовы пользоваться новыми цифровыми инструментами, если они действительно помогают экономить рабочее время, 46% поддержат решения, которые упрощают ежедневные задачи, а 70% готовы участвовать в улучшении корпоративных сервисов и давать обратную связь при условии, что это не потребует от них дополнительных усилий. Исследование также показало, что российские компании продолжают работать в смешанном ИТ-ландшафте: 56% сотрудников сообщили, что их работодатели одновременно используют отечественное и иностранное ПО, 18% работают преимущественно на зарубежных решениях, а 16% – на российских. Директор по стратегии ИТ-интегратора ГК ОТР Арман Коспанов отметил, что «корпоративные сервисы становятся такой же частью бренда любой организации, как система мотивации или корпоративная культура». По его словам, если цифровые инструменты работают быстро и надежно, они повышают вовлеченность и удовлетворенность работой, а если дают сбои – это напрямую влияет на восприятие компании, эффективность и экономику в целом.

«Наш опыт показывает, что корпоративные сервисы, работающие через "единое окно доступа", повышают качество пользовательского опыта и позволяют выстраивать двустороннюю коммуникацию», – резюмировал он. Главным вызовом для работодателей становится качество цифрового рабочего места.

Ранее платформа гибкой занятости SkillStaff совместно с сервисом Talenttest проанализировала поведение ИТ-специалистов при прохождении технических тестов. В ходе исследования, охватившего более 3000 оценочных сессий, выяснилось, что 37% кандидатов используют внешнюю помощь – переключаются на сторонние ресурсы, обращаются к нейросетям или заранее проходят тесты с чужого аккаунта.