Страховые компании отстают во внедрении чат-ботов

Компания Naumen провела ежегодное исследование контакт-центров и цифровых каналов российских страховых компаний. В исследовании участвовали 71 компания на рынке страхования с наибольшими страховыми премиями за первое полугодие 2024 года по данным «‎‎Банка России». Сделано более 2130 телефонных звонков и более 400 чат-запросов по методу Mystery Client.

По результатам исследования, общая телефонная доступность страховщиков снизилась до 81%, однако качество обслуживания возросло на 4 процентных пункта до 84%. Клиенты получили возможность быстрее получать консультации: более половины вызовов принимались в пределах 7 секунд, а среднее время ожидания составило 35 секунд, что на 7 секунд меньше, чем в прошлом году.

Лидерами по качеству сервиса в неавторизованных цифровых каналах стали «АльфаСтрахование», «Ингосстрах» и «Ренессанс Жизнь». Основными каналами для обслуживания клиентов стали звонки и чат на сайте, где консультировали 27% компаний, что на 9 процентных пунктов больше, чем в 2023 году.

Анализ сервиса показал, что 2024 год стал годом отказа от мессенджеров как канала консультаций: 62% страховых компаний не использовали текстовые каналы, такие как чаты на сайтах в неавторизованной зоне, а также популярные мессенджеры и социальные сети для обслуживания клиентов. 

В некоторых случаях страховые компании реагировали на обращения в мессенджеры, предлагая клиентам перейти на другой канал из-за ограничений в работе с персональными данными. Лишь 7% компаний применяли мессенджеры для обработки запросов.

Доля присутствия в Telegram возросла до 42% по сравнению с 37% в прошлом году, а именно этот мессенджер продемонстрировал лучшую скорость ответов: 60% запросов обрабатывались за 5 минут.

В этом году наибольшее распространение среди каналов обслуживания клиентов получил чат на сайте в неавторизованной зоне, который использовали 27% компаний – на 9 процентных пунктов больше, чем в 2023 году. Мессенджер VK впервые в истории исследований Naumen занял второе место — им пользовалась каждая четвертая страховая компания, тогда как «Одноклассники» находились на третьем месте, использовавшемся для консультаций десятой частью всех компаний.

На входящих линиях работали шесть голосовых помощников, что на одного больше, чем в 2023 году, а их уровень проникновения составил 8,4%. Все помощники успешно справлялись с шумом и паузами в речи, хотя 20% из них все еще не были способны реагировать на просьбы подождать или повторить информацию. Число чат-ботов, запрашивающих обратную связь, возросло и теперь составляет 42%.

По словам Валерии Чижиковой, руководителя направления исследований клиентского сервиса Naumen, страховые компании пока остаются отраслью, где доля чат-ботов самая низкая, они есть у каждой пятой компании из топ-71, а также это единственная отрасль без прироста ботов в сравнении с 2023 годом. Кроме того, усложненные процессы обслуживания и продукты страховщиков обусловливают, что роботизация может быть выгодна лишь для 10-15 крупнейших компаний.

Ранее маркетплейс «Яндекс Маркет» внедрил услугу бесплатного страхования для покупателей техники. Подключить опцию можно в карточке товара или в корзине при оплате заказа.