Рынок CRM в России переходит в новый этап развития

Российский рынок CRM-систем перешел в новую стадию развития: от срочного импортозамещения к более спокойному и взвешенному выбору. При этом вокруг ИИ сложилась неоднозначная ситуация – компании заявляют о развитии технологий, но реальное применение остается фрагментарным, ограничиваясь отдельными пилотными проектами. Об этом стало известно из исследования российского рынка CRM (Customer Relationship Management, системы управления взаимоотношениями с клиентами) фонда «Сколково» совместно с аналитическим центром TAdviser. Редакция IT Speaker ознакомилась с его результатами. 

«Искусственный интеллект превращается из модной идеи в понятные инструменты. Способность CRM-системы предоставить работающие ИИ-средства становится ключевым конкурентным преимуществом и наиболее значимым вектором развития в клиентском опыте на ближайшие годы», – прокомментировал Александр Окороков, CEO «Техноинтеллект».

Согласно выводам исследования, сейчас заказчики сравнивают решения не только по принципу доступности, но и по уровню зрелости, качеству архитектуры, гибкости настройки, устойчивости вендора, наличию отраслевой экспертизы, развитости партнерской сети. Также они оценивают способность встраиваться в существующий ИТ-ландшафт компании. 

Аналитики отметили, что сейчас ИИ – одна из наиболее обсуждаемых тем в контексте CRM-рынка, однако она и стала одной из наиболее неоднозначных. С одной стороны, практически все участники рынка включают ИИ в повестку развития своих продуктов. С другой стороны, реальная практика его применения пока остается фрагментарной: часто речь идет не о глубокой трансформации клиентских процессов, а о точечных сценариях, пилотных кейсах или ограниченном наборе функций. 

«Максимальная ценность ИИ в CRM появляется там, где есть большой объем клиентских данных, значительный поток новой информации и понятная бизнес-метрика, например выручка, конверсия, скорость обработки обращения, стоимость привлечения клиента. В первую очередь, это прогнозирование продаж, массовый скоринг лидов, персонализация предложений и сквозная аналитика маркетинговых воронок. В клиентском сервисе ИИ активно помогает сотрудникам быстрее обрабатывать обращения, подсказывать ответы и автоматически заполнять данные в CRM, но пока работает чаще как помощник, а не как полная замена специалиста», – рассказал IT Speaker Алексей Леденев, директор направления экспертизы CRM-платформы «Модус». 

В условиях активного развития технологий, усложнения требований к CRM-платформам и стремительного встраивания в процессы инструментов ИИ, понимание реальных потребностей заказчиков и фактических возможностей вендоров становится критически важным. 

«По мере роста ожиданий со стороны бизнеса возрастает и нагрузка на поставщиков решений: они должны конкурировать не только по функционалу, но и по способности предлагать целостную, масштабируемую и понятную для заказчика модель развития продукта. Для конечных заказчиков результаты исследования могут служить инструментом первичной навигации по рынку, основой для формирования короткого списка решений и отправной точкой для более предметного функционального отбора и пилотирования», – добавил Николай Каменнов, заместитель главного редактора TAdviser. 

По словам Леденева, главный барьер, с которым сталкиваются  вендоры и заказчики при внедрении ИИ в CRM в России, – это качество данных, зрелость процессов и эмоциональная готовность живых людей отдать часть ответственности на сторону ИИ. 

«Если в CRM есть неполные карточки клиентов, разные статусы сделок и разрозненные каналы коммуникаций, ИИ, конечно же, поможет, но в условиях нечеткого промтинга и недостаточного дообучения – велик риск построить продажи и сервис на галлюцинациях, а не на реальности. С живыми людьми в таких же условиях будет аналогичная проблема, но реальные сотрудники создают проблемы на порядок медленнее, и этот процесс проще скорректировать. Без сомнений, "пилот" можно запустить быстро, но для масштабирования нужны интеграции, обучение живых и искусственных "пользователей" и понятные всем участникам (и людям, и ИИ) показатели, по которым бизнес будет оценивать достигнутый результат», – добавил эксперт. 

Алексей Леденев отметил, что сейчас лидерами во внедрении CRM с ИИ стали e-commerce, ритейл и ИТ-компании. Отстают же банки, телеком, промышленность и госсектор. По словам эксперта, это связано с регуляторикой, закрытыми контурами данных и длинными циклами продаж. 

Ранее российская ИТ-компания «Андагар», специализирующаяся на разработке ПО, создала и внедрила для крупного производителя пластиковых окон специализированную CRM/ERP-систему. Она полностью автоматизирует процессы компании, экономит время сотрудников и позволяет руководству принимать решения на основе полной информации о работе предприятия.