Русский Стандарт: 46% клиентов выбирают онлайн-диалоги

Банк «Русский Стандарт» изучил активность клиентов в онлайн-чатах при ведении диалогов с банком. Статистика января-марта 2024 года показала заметный рост их доли среди всех каналов общения с банком. 

Как отмечают в банке, финансовая грамотность россиян продолжает расти, об этом свидетельствует увеличение доли диалогов в онлайн-чатах от общего числа обращений клиентов в разные каналы (сюда относятся телефонные звонки, письма на сайт, финансовые маркетплейсы, соцсети). По данным банка «Русский Стандарт», в первом квартале 2024 года эта доля выросла до 46% с 37% годом ранее. Согласно статистике, в чаты банка в январе–марте чаще всего обращались, чтобы получить консультации по состоянию счета карты, кредита или для получения выписки или справки. 

Текстовые диалоги автоматически обрабатывает чат-бот: бот консультирует по 150 тематикам в рамках 124 сценариев. Он отвечает на вопросы по продуктам и сервисам, помогает с навигацией по банковским системам. В авторизованной зоне он проверяет статус заявок, платежей, переводов, а также задолженности и лимиты. 

РанееГазпромбанк повысил среднюю скорость обработки обращений физических лиц (AHT) на 18 секунд и качество консультаций на 3,7 балла. Такие результаты были достигнуты благодаря миграции базы знаний контакт-центра банка на российскую систему управления знаниями Naumen KMS. 

На базу знаний Naumen KMS был переведен контакт-центр для обслуживания физических лиц Газпромбанка. Всего на новую платформу мигрировало более 2000 статей, которые используют для поддержки клиентов 600 операторов контакт-центра.