Ритейл и медицина сократили время ожидания до 7 секунд

Согласно исследованию Naumen, отечественные ритейл и медицинские компании сократили среднее время ожидания ответа по телефону до 7 секунд, а 97% запросов закрываются уже на первой линии. При этом цифровые каналы стремительно догоняют телефон по скорости и удобству. Редакция IT Speaker ознакомилась с результатами исследования.

Исследование показало, что в 100% случаев обращений клиент получал решение своей задачи, будь то через оператора, IVR или голосового бота. Однако по доступности (количество звонков, принятых за 90 секунд) ритейл за год потерял один процентный пункт – до 86%, в то время как медицина прибавила до 93%. Средняя длительность разговора с оператором составила 1 минуту 3 секунды, с голосовым ботом – 36 секунд. Это показывает значимость и эффективность автоматизации.

Более того, на текущий момент 98% ритейлеров и e-commerce-компаний используют хотя бы один цифровой канал, а 40% игроков работают уже в 4-5 каналах (+12 п.п. за год). В медицине уровень зрелости выше: все крупные компании работают минимум в двух каналах, а один из респондентов охватил сразу девять.

Интересно, что в скорости цифровые решения превосходят телефон: в чатах на сайте 61% запросов решаются менее чем за 5 минут, в приложениях – 54%, в мессенджерах – от 54% до 83%. Лидеры по популярности в ритейле – «ВКонтакте» (85%), Telegram (57%) и чат на сайте (56%). Рост Telegram и собственных каналов отражает стремление компаний снизить зависимость от внешних платформ при сохранении присутствия там, где удобнее клиенту.

Разного рода чат-боты появляются везде. К примеру, компания Meta* разрабатывает настраиваемых чат-ботов, которые будут более активными в длительном общении с пользователями. Они будут самостоятельно напоминать о предыдущих беседах и предлагать продолжить диалог без необходимости запроса со стороны человека.

* Компания Meta признана экстремистской организацией и запрещена в России