МСП опасается потери клиентов из-за блокировки мессенджеров

На фоне блокировки и замедления мессенджеров больше половины малого и среднего бизнеса оказались вынуждены срочно искать альтернативу привычным каналам. 16% опрошенных столкнулись с недостатком информации, а 88% испытывают тревогу из-за недоступности привычных сервисов. Необходимость заново выстраивать коммуникации с клиентами также вызывает опасения у бизнеса, сообщили IT Speaker аналитики проекта «Кибердом». 

Как сообщил IT Speaker сооснователь цифрового логистического оператора versta.io Виктор Сизов, до блокировки мессенджеров WhatsApp (принадлежит Meta, которая признана экстремистской и запрещена в России) и Telegram ими пользовалось абсолютное большинство представителей малого и среднего бизнеса. По данным компании, их использование в рабочих процессах достигало практически стопроцентного охвата.

«Зависимость МСП от мессенджеров сегодня велика: они вытеснили электронную почту в роли основного инструмента B2C- и B2B-коммуникаций. Кроме того, скорость получения ответа и встроенные бизнес-функции делают мессенджеры неотъемлемым условием продаж. Без них операционная деятельность большинства предприятий малого и среднего бизнеса сегодня существенно затруднена», – рассказал IT Speaker Роман Чередников, директор портфеля проектов платформы корпоративных коммуникаций DION (ИТ-холдинг Т1).

Согласно исследованию «Кибердома», только четверть предпринимателей уже настроили резервные каналы коммуникации. Большинству справиться с тревогой помогают личные связи: авторитет и доверие (44%), партнеры и подрядчики (32%), теплые личные отношения с клиентами (28%). 20% опираются на социальные связи и знакомства, 14% – на надежную команду. Однако 16% участников опроса отметили, что им ничего не помогает чувствовать себя спокойнее. 

32% предпринимателей боятся потерять контакты, данные клиентов и историю переписки в заблокированных мессенджерах. Еще 14% опасаются утечки данных из-за использования альтернативных каналов общения. 

«При переходе на доступные всем мессенджеры риск утечек данных высок – они не предназначены для корпоративного общения. Решением проблемы могут стать специализированные российские платформы для бизнес-коммуникаций, которые полностью исключают эту угрозу», – прокомментировал Роман Чередников.

64% компаний уже столкнулись с проблемами в общении с клиентами и партнерами. Еще 16% отметили рост нагрузки на сотрудников, которые общаются с клиентами. 26% сообщили, что компания понесла издержки и потери из-за возникшего хаоса. 

Роман Чередников отметил, что при блокировке мессенджеров страдают все ключевые бизнес-процессы одновременно: продажи, клиентский сервис и внутренние коммуникации. Так, продажи теряют часть клиентов, клиентский сервис сталкивается с неготовностью аудитории переходить на новые платформы, а внутренние коммуникации также дают сбой из-за потери времени на адаптацию к другим инструментам. 

«От блокировок страдает все из перечисленного. Что касается внутренних процессов, то, например, у меня работа строится так: на одном ноутбуке открыт мессенджер, а на втором мониторе – рабочие документы. Все взаимодействия, как внутренние, так и внешние, ведутся через мессенджеры. И так делает большинство. Мы в компании делали не одну попытку внедрить альтернативу – перевести часть коммуникаций в один из корпоративных мессенджеров, представленных на рынке, но на практике ни один  так и не смог закрепиться и заменить Telegram», – рассказал IT Speaker Дмитрий Махлин, партнер и директор по развитию HRlink.

Так, в 44% компаниях появились трудности во внутренних коммуникациях. Пятой части предпринимателей стало психологически тяжелее работать в новых условиях. По словам Чередникова, на это влияет основная ошибка, которую компании чаще всего допускают при срочном переходе на новые каналы коммуникации. При экстренной смене мессенджеров команды недооценивают влияние человеческого фактора. Компании уделяют больше ресурсов на техническое переключение, забывая обучить сотрудников работе в новых каналах. Без адаптации персонал теряется в новых инструментах, что парализует рабочие процессы. 

Как сообщил IT Speaker Дмитрий Махлин, существует еще одна ошибка, которую часто допускают компании – резкий переход и недостаточная изученность платформы.

«Для начала нужно понять, куда переходить. Компании, которые работают с клиентами на зарубежных рынках, а это в том числе страны СНГ, не могут перевести работу с ними в MAX. Основная ошибка – это делать переход резко. Нужно подготовиться, изучить новую платформу и только потом предпринимать реальные действия», – отметил Махлин.

На данный момент только 12% команд из малого и среднего бизнеса заранее перешли на другие каналы коммуникации. 28% компаний срочно ищут другие варианты, 26% сейчас тестируют доступные каналы коммуникации. В 18% организаций малого и среднего бизнеса работает гибридная модель – сочетание иностранных мессенджеров и отечественных решений. 

«Сегодня для МСП доступны два типа альтернатив. Первый – открытые, незаблокированные мессенджеры. Их плюс в привычности и бесплатности, но главный минус – отсутствие гарантий безопасности. Второй – специализированные платформы корпоративных коммуникаций. Они могут работать как внутри контура компании, так и в облаке, оставаясь защищенными. Однако для малого и среднего бизнеса ключевое ограничение здесь – необходимость финансовых вложений», – прокомментировал Роман Чередников. 

Ранее «Т-Банк» расширил функционал корпоративного мессенджера Time, внедрив бесшовный инструмент для переноса рабочих чатов из Telegram. Компании смогут сохранить все переписки, не теряя контекст и не смешивая работу с личным общением.