Бизнес экономит 23 млн рублей благодаря ИИ в техподдержке

Согласно исследованию SimpleOne (направление прикладных бизнес-систем корпорации ITG), переход от скриптовых ботов к нейросетевым платформам позволяет автоматизировать до 90% рутинных операций и сократить расходы компании на поддержку более чем на 23 млн рублей ежегодно. Редакция IT Speaker изучила результаты аналитики.

По словам экспертов, практика российского бизнеса показывает, что при наличии структурированных данных и выстроенных сервисных процессов ИИ-модули способны закрывать значительную часть обращений без участия человека.

На примере реального проекта аналитики SimpleOne сформулировали финансовое обоснование внедрения ИИ в службу поддержки. Так, компания обрабатывала 3100 заявок в год при средней зарплате специалиста поддержки 1162000 рублей (также за год). Каждая заявка приводила к двум дням простоя сотрудников – суммарные потери от простоев составляли 27,3 млн рублей ежегодно, прямые затраты на обработку заявок – еще 3,6 млн рублей. После внедрения ИИ время обработки и период простоя сократились в четыре раза. Итоговая экономия – 23,2 млн рублей в год.

К примеру, ФКУ «Соцтех», обслуживающее информационные системы Минтруда России, внедрило ИИ-модуль «Анюта» для автоматизации обработки заявок. Решение автоматически обрабатывает 70% обращений за две секунды вместо 8-10 минут ручной работы. Точность классификации достигла 83,4%, при этом 90,1% обращений закрываются без участия специалиста. Система уже сэкономила 857 часов рабочего времени специалистов за период эксплуатации.

Президентская академия РАНХиГС также использует ИИ для автоматической классификации обращений. Первая линия поддержки не обрабатывает вручную более 72% запросов, поступающих по электронной почте. Это особенно критично в периоды пиковых нагрузок – во время приемных кампаний объем обращений может достигать 20 тысяч.

Ранее стало известно, что сообщества AI Talent Hub Университета ИТМО и South HUB  предложили топ-менеджерам крупных российских ИТ-компаний создать прототипы ИИ-ассистентов для помощи в управленческих решениях. Лучшее решение продемонстрировала команда сотрудников из «ПСБ Финанс», «Т-Банка» и WILIX. Эксперимент провели на хакатоне в рамках мероприятия от сообщества South HUB – Snow BASE.