30% фирм хранят контакты отказавшихся клиентов бессрочно

Сервис телефонии «Новофон» провел исследование обработки клиентских данных в российских компаниях. Выяснилось, что почти треть организаций (29%) реагируют на заявки в течение пяти минут, еще 23% укладываются в полчаса, а 13% – в срок до двух часов. Однако вместе со скоростью растут и риски утечек персональной информации – с этой проблемой уже столкнулась 31% фирм. IT Speaker ознакомился с результатами опроса.

Чаще всего обработка обращения сводится к звонку и внесению данных в CRM (35%), либо передаче лида профильному менеджеру (26%). Основными источниками заявок остаются входящие звонки (35%) и заявки с сайта (26%), тогда как платные цифровые каналы приносят лишь 7% лидов. При этом в 5% компаний регламент времени ответа отсутствует, а в 4% каждый менеджер действует по своему усмотрению.

Наиболее уязвимыми данные становятся после отказа клиента от покупки. Только 3% компаний удаляют такие контакты сразу, 10% – в течение недели, тогда как 23% оставляют их для повторных предложений, а 30% хранят бессрочно. Еще 1% респондентов признались, что передают информацию отказавшихся клиентов партнерам, что является прямым сливом данных.

Главными причинами утечек опрошенные называют хранение данных у большого числа подрядчиков (29%), использование менеджерами личных телефонов и мессенджеров (21%) и устаревшие подходы руководства к безопасности (17%). Самыми опасными точками признаны личные устройства сотрудников (35%) и CRM с широким доступом команды (22%).

По данным «Новофона», чаще всего утечки фиксируются в недвижимости, финансовом секторе, медицине и у автодилеров – там менеджеры обрабатывают большие потоки заявок и нередко делают это с личных телефонов. Эксперты рекомендуют переводить коммуникацию в корпоративные каналы с разграничением прав доступа и закреплять регламенты хранения и удаления данных при работе с партнерами. Исследование показывает, что оперативность становится отраслевым стандартом, но в погоне за скоростью компании упускают из виду безопасность, и риск утечек продолжит расти.

Напомним, согласно исследованию УЦСБ и ГК «Солар», более половины (50,5%) отечественных компаний подозревают или вовсе зафиксировали утечки персональных данных через ИИ-инструменты. Так, 42,4% заявили о подозрениях без подтвержденных случаев, а 8,1% столкнулись с реальными инцидентами. 49,5% при этом вовсе не сталкивались с подобным.